ホームページで顧客の問題を解決するために設置される「FAQ」や「Q&A」は、自社製品やサービスの不明な点を明確に伝えることができ、疑問を持つユーザーを解決に導くことができます。「よくある質問」として重要な役割を担う「FAQ」ですが、「Q＆A」との違いについてこの記事で詳しく解説していきます。
また、作り方についても紹介していきますので、ぜひ参考にしてみてください。
FAQとは
「FAQ」は、英語の「Frequently Asked Questions（フリークエントリー アスクド クエッションズ）」（よくある質問）の略であり、一般的にあるテーマや製品に関連するよくある質問とそれに対する答えをまとめたものです。
頻繁に尋ねられる質問をまとめたものを「FAQ」と言います。
「FAQ」と「Q&A」の違いとは？
FAQ
- 頻繁に尋ねられる質問をまとめたもの。つまり、Q&Aからよく質問をされる回答をまとめたもの。
Q&A
- あらかじめ想定される1つ1つの質問と回答を用意し、網羅的にまとめたもの。
「Q&A」は、「Questions and Answers（クエスション アンド アンサー）」（質問と回答）の略であり、さまざまな質問に対する回答が用意されており、あらかじめ想定される「質問」を網羅的にまとめたものを「Q&A」と言います。
Q&Aの場合、1つ1つの質問に対し回答を用意するのが一般的で、ユーザーの悩みや疑問を直接解決する項目として使用されています。FAQはQ&Aからよく質問される内容をまとめたもので、顧客の問題解決においてよく聞かれる内容が記載されていることが一般的です。
しかし、今では「FAQ」や「Q&A」は同じ「よくある質問」として受け入れられており、ユーザーにとって「Q&A」がよくある質問で、企業や会社にとって「FAQ」がよくある質問のようなニュアンスで認識されています。
FAQをホームページに掲載するメリット
ユーザーファーストなサイト設計
FAQは、訪問者や顧客がよく対面する疑問や問題に対して解決案を提案することができ、利用者にとって非常に便利です。これにより、サポートや情報取得の手段としての価値が向上し、ユーザーファーストなホームページ作りに役立てることができます。
時間の節約・負担の軽減
ユーザーが問題を解決するためにサポートに連絡する前に、自分で問題を解決できる可能性があります。サポートスタッフの負担を減らすことが可能で、本来必要とする問い合わせの時間を減らし、ユーザーだけで解決できるような施策が可能となります。
少人数規模の店舗や会社にとって「FAQ」は人の代わりのように対応できるので、従業員の時間の手間も取らず、業務の効率化を高める点においても導入したい機能です。
顧客満足度の向上
ホームページ内に「よくある質問」のページがあれば、気になる疑問や問題に対して迅速に回答することで、顧客はスムーズで効率的なサポートを感じ、満足度が向上します。顧客が求める情報を提供することで、ポジティブな顧客体験が築かれます。
また、チャットボットを導入すれば、カスタマーの悩みに沿った文章をアンサーとして提案してくれるので、自動のカスタマーサービスとして高いニーズもあります。不安を解消するシステム・ツールの導入を検討してみるのもいいですね。
ウェブサイトの使いやすさの向上
FAQはウェブサイトのナビゲーションを向上させ、情報の取得が容易になります。訪問者が必要な情報にアクセスできるようになることで、ウェブサイトの使い勝手が向上します。
ヘッダーの「ナビメニュー」やフッターの「サイトマップ」に「よくある質問」へのページを設置しておくことで、訪問してきたユーザーが簡単にアクセスすることができるようになるので、顧客目線でよくわかりやすい位置に設置しておくのが最適。
重要な情報の役割を担う
FAQは重要な情報や製品に関する質問と回答をまとめて管理したページとして、悩みを抱えたお客様を解決に導く方法が詰まった重要なコンテンツとして役割を担ってくれます。
商品やサービスの特徴や知識をまとめた役立ちページとして、ホームページに「FAQ」を設置してみるのもいいでしょう。
SEOの向上
FAQのページをホームページ内に作ることで、ユーザー体験が向上し、SEO対策としての効果を発揮する可能性があります。検索エンジンの最適化の施策としてFAQを取り入れている企業も多く、会社が公式で公開する情報としてユーザーにとっても信頼向上につながります。
キーワードでの検索で流入してきたユーザーに必要な情報を伝えるという点でも、マーケティングにおいて非常に重要な役割を担います。
ホームページ内にFAQを設置するための施策
よくある質問をまとめる
実際に寄せられる「よくある質問」を社内で会議し、質問をまとめることが大切です。以下を参考例にしてみてください。
製品に関する質問
- 保証はどれくらいですか？
- 製品の主な特徴は何ですか？
- 製品の取り扱い方法は？
注文と支払いに関する質問
- 注文のキャンセル方法は？
- 支払い方法はどのようになっていますか？
- 配送にかかる時間はどれくらいですか？
アカウントとログインに関する質問
- パスワードをリセットする方法は？
- アカウント情報を変更する手順は？
- ログインできない場合、どうすればいいですか？
技術的な製品やサービスに関する質問
- サポートが提供されていますか？
- 技術的なトラブルシューティングの手順は？
- ソフトウェアの互換性について教えてください。
イベントやプロモーションに関する質問
- 次回のイベントはいつですか？
- 現在のプロモーションに参加するには？
- クーポンコードの利用方法は？
企業に関する一般的な質問
- 企業のミッションやビジョンは何ですか？
- 採用情報はどこで確認できますか？
- プライバシーポリシーについて教えてください。
これらの質問に対し、回答ページのURLのリンク先で回答を用意する方法も1つの対策です。
ユーザー目線の質問回答
自分がお客様の立場になった時に思う「疑問」や「悩みを」よくある質問としてピックアップすることも大切です。ユーザー目線で考えることができれば、サービスや製品の向上にも繋がるためぜひ実施してみてください。
FAQページの制作
これまでにまとめたFAQをホームページに「ページ」として準備しましょう。視覚的に分かりやすい「ヘッダーバー」や「フッター上」に設置するのが最適。簡潔にかつ利便性に優れた見やすい文章で制作しましょう。
お問い合わせの設置
FAQに回答がない場合の対策として「お問い合わせフォーム」の設置も大切です。メールや電話で直接問い合わせることができる環境を構築することで、顧客満足度も向上しやすくなるので問い合わせフォームは必ず設置するようにしましょう。
まとめ
いかがでしたでしょうか。FAQは、ホームページに訪問してくるお客様の問題解決には欠かせない役割を担うコンテンツということが分かりましたでしょうか。今回、この記事ではFAQとQ&Aの違いについても詳しく解説しました。よくある質問をまとめることでサービス向上にも繋がるので、ぜひ取り入れてみてください。
